Сценарии взаимодействия с пользователями

Есть два подхода к решению такой масштабной задачи, как проектирование идеального интерфейса государства. От частного к общему, когда мы систематизируем и унифицируем все действующие наработки. И от общего к частному, когда мы стартуем с переосмысления самих способов эффективного взаимодействия человека и государства. Нам кажется важным применять одновременно оба этих подхода.

Мы начали путь проектирования с того, что описали требования к интерфейсу. На наш взгляд, существуют три верхнеуровневых ситуации взаимодействия — по направлению транзакции: от человека к государству, от государства к человеку и совместные инициативы.

Мы предполагаем, что правильное взаимодействие строится, когда инициатором выступает заинтересованное лицо.

Человек → Государство

Потребность человека в реализации своих прав и возможностей: получение образования, медицинских услуг, льгот.

1. Информационная (образовательная) функция.
   Человек должен иметь возможность в максимально простой форме узнать обо всех своих правах и возможностях. Например, о своих действиях и правах, которые становятся ему доступны, если у него родился ребенок. Проинформировать человека максимально полно о его возможностях нам помогают такие инструменты, как персонализация, zero ui и т. д.
   

1. Сервисная функция
   Если у человека возникает желание воспользоваться одним из своих прав, то важно максимально упростить переход от потребности к ее реализации. Реализация регулярных потребностей должна быть автоматизирована. Например, если человек имеет право на получение субсидии, то он может один раз указать счет, на который будут перечисляться средства. Все дальнейшие платежи автоматизируются.
   

Государство → Человек

Потребность государства в соблюдении законов и обязанностей человека перед государством: взыскание штрафов, уплата налогов, воинская обязанность и т. д.

1. Информационная функция
   Человек в максимально простой форме должен узнавать обо всех своих обязанностях. Кроме того, необходимо информировать его о нарушениях норм (до наказания). Например, при превышении скорости за рулем приложение сообщает о возможной сумме штрафа. Также эта функция реализует принципы открытости государства: оно должно доносить подробную информацию о своей законотворческой деятельности и о важных событиях в своих ведомствах.

2. Сервисная функция
   Здесь первична потребность государства в соблюдении порядка — оно должно выступать инициатором соблюдения норм, а также взысканий за нарушения. Однако сейчас в некоторых службах нужно по-прежнему самостоятельно проверять наличие штрафов и задолженностей. В новой системе инициировать эти процессы должно государство. Кроме того, человеку должно быть максимально просто на это взаимодействие отреагировать и выполнить свои обязательства. Например, для заполнения налоговой декларации приходит пуш-уведомление со ссылкой на форму.

Государство + Человек

Система может стать площадкой для совместного творчества: выборы, общественные слушания, гражданские инициативы направлены на поддержание связи с государством.

1. Информационная функция
   Человек в любой момент имеет возможность узнать об инициативах, которые могут быть ему интересны. Государство информирует об инициативах, которые могут коснуться человека лично: по месту проживания или социальному статусу.

2. Сервисная функция
   Человек может обратиться к представителям государственной власти с новой инициативой, а также должен иметь возможность поучаствовать в инициативах, выдвинутых представителями государственных властей или другими людьми.